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Le téléphone et la banque

Le téléphone, un canal qui cherche sa place dans l’organisation distributive des banques

Exton Consulting consacre sa dernière étude au thème suivant : « Le téléphone et la banque». Téléphoner à son banquier est un acte fréquent et constitue une des façons les plus courantes d’être en relation avec son établissement bancaire. Pourtant, derrière cet acte banal se cachent des stratégies et des organisations variées selon les banques. Face à ces structures multiformes, les clients cherchent parfois leur chemin.

L’étude « le téléphone et la banque » permet de faire le point sur la relation téléphonique des clients avec leur agence bancaire, leur conseiller et le centre de relation client. Quelle part du trafic relationnel est réellement captée par le téléphone ? Quelle connaissance ont réellement les clients de l’offre téléphonique de leur banque et savent-ils vraiment l’utiliser ? Quelles sont les opérations pour lesquelles les clients préfèrent appeler plutôt que de se déplacer en agence ou consulter Internet ? Sur quels types d’opérations le téléphone a-t-il un potentiel de développement ? Les stratégies de re-routage vers le CRC sont elles efficaces ? Le comportement des clients grand public et des patrimoniaux est-t-il similaire ? Quelle est leur expérience et leur satisfaction vis-à-vis de la relation téléphonique ?