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IMMERSION – IL PUNTO DI VISTA DI UBI BANCA

Intervista a Lorenzo Berlendis, Responsabile Operations Commerciale di UBI Banca

Lorenzo Berlendis_UBI Banca_Immersion_Exton Consulting

QUANTO È IMPORTANTE DARE VOCE ALLA RETE, IN MODO OGGETTIVO E STRUTTURATO, COME È POSSIBILE FARE CON IMMERSION?
Nelle banche Retail, come lo è UBI, la Rete svolge un ruolo cruciale nella relazione con il cliente: è quindi fondamentale che tra essa e la Direzione vi sia un dialogo continuo e costruttivo. È in questo contesto che si colloca il metodo di Immersion di Exton Consulting, uno strumento che si rivela di grande utilità, generando e semplificando l’interazione tra le parti. Da un lato, fornisce alla Direzione un’idea chiara e puntuale delle attività svolte dalla Rete e delle problematiche che le sue persone possono incontrare quotidianamente; dall’altro, fornisce alle persone in Rete un canale diretto per parlare alla Direzione, consentendole di fornire feedback che poggiano su basi oggettive e solide perché rilevate in modo quantitativo, proprio mentre si lavora in filiale.

QUALI SONO STATI I FEEDBACK DALLA RETE CHE È STATA ATTIVAMENTE COINVOLTA NEL PROGETTO?
La Rete di UBI ha reagito molto bene all’iniziativa di Immersion, accogliendola fin da subito in maniera univocamente positiva. Sin dall’inizio è stato chiaro a tutti gli attori coinvolti che l’Immersion non ha lo scopo di “controllare” o “valutare” i colleghi, ma che è uno strumento efficace per identificare in modo oggettivo le problematiche esistenti e segnalare le potenziali aree di miglioramento. In particolare, i colleghi di Rete che hanno partecipato all’iniziativa si sono dimostrati molto collaborativi e non si sono limitati ad individuare eventuali criticità; anzi, in maniera propositiva, si sono attivati per esporre possibili soluzioni ed evoluzioni.

QUALI SONO STATI I PUNTI DI ATTENZIONE INNOVATIVI EMERSI DA QUESTA NUOVA INTERAZIONE TRA LA RETE E LA DIREZIONE CENTRALE?
Uno dei contributi principali che l’Immersion fornisce è la possibilità di avere accesso a dati oggettivi sul comportamento della Rete. Spesso, a livello di Direzione centrale, si ha una visione meno dettagliata e più di ampio respiro delle attività in filiale e un quadro delle problematiche spesso non sufficientemente approfondito: con i dati forniti da Immersion è finalmente possibile distinguere tra realtà e percezione. Incrociando questi dati con le considerazioni qualitative espresse dai colleghi, poi, si possono mettere in priorità gli interventi futuri in modo da massimizzarne l’efficacia.
Tra i risultati emersi nel nostro progetto più recente posso citare la necessità di sviluppi sui sistemi informativi che possono far evolvere in modo tangibile l’experience dei nostri clienti finali; un altro esempio sono alcune problematiche legate strettamente alle regole organizzative e al sistema di deleghe: con interventi marginali su questi temi si può semplificare il lavoro dei nostri colleghi in maniera immediata, consentendo loro di concentrarsi al meglio sulla cura e sullo sviluppo della clientela.

RITIENE IMPORTANTE FARE IN MODO CHE QUESTO TIPO DI INTERAZIONI CON LA RETE DIVENTINO “LA NORMALITÀ” E CHE QUESTO STRUMENTO VENGA USATO PERIODICAMENTE PER MISURARE L’IMPATTO DEGLI INTERVENTI PROPOSTI E DELL’EVOLUZIONE DELLA BANCA NEL TEMPO?
L’Immersion ti fornisce un’idea chiara ed esaustiva della situazione della Rete in un determinato momento. Già di per sé questi dati sono di grande valore per la Direzione, in più, riproponendo in modo sistematico le rilevazioni, si otterrebbero ulteriori benefici. Sarebbe possibile monitorare direttamente l’evoluzione dei ruoli all’interno della Rete e valutare l’efficacia delle azioni di change management. Ripetere periodicamente l’Immersion permetterebbe di mantenere aperto un prezioso canale di comunicazione, assicurarsi un costante afflusso di feedback dai colleghi e avere un’idea chiara di quali sono le priorità della Rete.

Leggete l’intervista su Inside Financial Services n. 15