Assurance

Les acteurs de l’assurance font face à des défis de plus en plus complexes : un environnement de taux historiquement bas, des évolutions législatives et règlementaires permanentes (Solvabilité 2, loi Hamon, ANI, Directive Distribution…), des exigences clients fortes en matière de service et de réactivité, une pression concurrentielle accrue par la transparence des offres… Les enjeux de transformation sont majeurs, que ce soit dans la recherche de nouveaux produits ou services, l’adaptation des réseaux de distribution, l’optimisation des modèles opérationnels et la maîtrise des coûts, le déploiement du digital, la maîtrise des opportunités offertes par le big data et les objets connectés, ou encore la gestion de la pyramide des âges et la nécessaire évolution des métiers.

Une expérience client forcément digitale, appelée à se « réinventer »

Les clients ont de nouvelles exigences de transparence, d’immédiateté et de personnalisation de la relation. Ces attentes impliquent une revue des outils et des processus dans une approche « zéro rupture, zéro différé » mais aussi un changement de rôle et de posture majeur des acteurs de la relation client, à la fois en agence, en CRC ou même en back office. La mise en place d’un modèle multi-accès, soutenu par l’utilisation du big data, constitue l’un des grands chantiers de ces prochaines années. La réponse à  ces défis passe par une démarche d’innovation, en forte progression chez les assureurs, qui s’appuie sur des labs, des approches de type Open innovation, Design Thinking ou Lean Start-Up.

La nécessaire mutation des réseaux physiques

Sur un marché du particulier où la rotation des contrats s’accélère et où le consommateur averti considère de plus en plus l’assurance dommages comme un produit de commodité, le positionnement des réseaux physiques doit plus que jamais se recentrer sur la délivrance d’expertise et de service de proximité. Mise en relation, conseil, acquisition du contexte client, accompagnement dans la gestion des sinistres et prévention… c’est l’ensemble des étapes de la relation client qu’il faut repenser. Et une gestion du changement à organiser au sein des réseaux : revue des périmètres de délégation, dématérialisation des échanges, déploiement d’outils et connexions mobiles, recours au renfort téléphonique proposé par les compagnies, présence sur les réseaux sociaux (Linkedin, Viadéo, Twitter,..). Cela passera inévitablement par une mise à plat du partage des coûts et des modèles de commissionnement. Ces transformations sont à aborder désormais dans la perspective de la prochaine mise en œuvre de la Directive sur la Distribution d’assurance (IDD) qui va encore renforcer le devoir d’information sur les produits et la transparence des rémunérations apporteurs.

Assurance vie : un secteur concurrentiel sous pression

Face à la faiblesse des rendements obligataires et avec des portefeuilles encore investis à 80 % en euros, la rentabilité des assureurs vie traditionnels est menacée. Même si la collecte en UC a connu une forte croissance en 2015, la persistance des taux bas et la concurrence de plus en plus forte des offres en ligne à « 0% de frais d’entrée » amènent l’ensemble des acteurs à repenser leur modèle. Proposer des produits plus attractifs, développer des parcours et des outils clients plus fluides, gagner en efficacité opérationnelle et maîtriser les coûts de gestion sont les principaux chantiers adressés par nos clients.

La gestion des sinistres : concilier compétitivité et fidélisation client

Moment clé de la relation assureur-assuré, la gestion des sinistres porte deux enjeux majeurs. Le premier est bien évidemment de satisfaire et de fidéliser le client. Du processus de déclaration au règlement, l’expérience client doit être fluide et l’information transparente et immédiate. Dans un domaine où l’attente client est forte, le digital et l’amélioration continue du service ne sont plus une option et plusieurs chantiers sont désormais incontournables : décloisonnement assistance/ indemnisation, déclaration en ligne, traitement en un temps, télé-expertise, mise en place d’un « fil d’information » sur mobile, simplification des règles techniques… Au-delà de l’objectif de satisfaction client, il s’agit également d’enrichir la connaissance du client, dans une perspective de conseil et de rebond commercial plus efficace.

Le deuxième enjeu est de maîtriser la charge sinistre, facteur clé de compétitivité tarifaire de l’assureur. Si dans ce domaine le pilotage et le suivi de l’efficacité des réseaux reste fondamental, d’autres leviers sont à exploiter : par exemple la gestion rigoureuse des recours sur les dossiers matériels ou le développement du « case management » et de l’accompagnement des projets de vie sur les dossiers corporels graves. L’exploitation des données sinistres, dans une approche « big data », peut également contribuer à enrichir les modèles de tarification, améliorer la lutte anti-fraude ou encore permettre de calibrer le « mix optimal » des solutions d’indemnisation.

Complémentaire santé : un secteur en pleine transformation

Le marché de la complémentaire santé est en voie de saturation en matière d’équipement, et la concurrence est forte entre les acteurs

Après l’entrée en vigueur de l’ANI, la fin des clauses de désignation et la réforme des contrats responsables, c’est la généralisation du tiers payant en 2017 qui va encore modifier les règles de fonctionnement du marché de la complémentaire santé.

La santé connectée ouvre le champ à de nouvelles opportunités en termes de marketing, d’offre et de business model : c’est l’opportunité de développer des services d’accompagnement innovants, dans une logique préventive et non plus seulement curative, une opportunité directe pour les assisteurs dans la prise en charge du maintien à domicile.

Dans ce secteur, les opérations de rapprochement entre mutuelles santé et groupes de protection sociale se poursuivent, sous des formes diverses : partenariat privilégié, adossement – substitution, unions techniques, création de pôles mutualistes…

Objets connectés et big data : de nouvelles opportunités pour les assureurs

La multiplication des capteurs électroniques dans tous les objets de la vie quotidienne ouvre de nouveaux champs d’investigation en termes de connaissance client et de maîtrise du risque. L’automobile connectée, la maison connectée, l’e-santé et demain l’usine connectée sont autant d’opportunités pour l’assureur de proposer de nouvelles offres et nouveaux services à valeur ajoutée (« pay how you drive » en automobile, prévention en santé et en habitation,…). Au sein des Directions Marketing et Techniques, la recherche d’approches innovantes en matière de tarification, de prévention et de service est lancée, avec des notions d’hyper-segmentation et d’assurance à l’usage qui remettent en cause les modèles traditionnels. Dans ces réflexions, les questions autour de la valeur ajoutée de l’assureur et de sa capacité à faire se posent de façon plus cruciale, avec une nécessaire évaluation des options « make or buy ».

Fintechs et Insurtechs : menace ou atout ?

La multiplication des FinTechs dans les domaines de l’épargne (robo advisors, social trading…) comme des InsurTechs (Fluo, Inspeer, Shift, MetroMile, Oscar, Easy-Verres, UmanLife…) constitue un nouveau challenge à traiter pour les assureurs. Ces start-up réinventent en effet les codes de l’assurance que ce soit en dommages, santé – prévoyance, ou épargne – retraite.

Vont-elles « aspirer » une partie de la clientèle ? Ou constituent-elles seulement une menace sur une partie de la chaîne de valeur ? Sont-elles au contraire une opportunité pour les grands acteurs de l’assurance ? En concluant des partenariats ou en créant des co-entreprises, certaines start-up pourraient se révéler de formidables accélérateurs de la transformation, à la fois dans l’application du devoir de conseil, la gestion des sinistres, la gestion des contrôles et de la lutte anti-fraude.

Exemples de missions :

  • Vision digitale : enjeux et transformation
  • Partenariat stratégique dans la protection sociale
  • Evolution d’un modèle de bancassurance
  • Convergence Groupe vers les meilleures pratiques Sinistres
  • Performance opérationnelle Métiers et Supports
  • Construction d’une gamme santé collective